SLA

ふりがな:さーびすれべるあぐりーめんと

英文字表記:Service Level Agreement

Service Level Agreementの略。

サービス提供者と利用者との間で、以下の点を明確にし合意をえること、およびその内容を含めた契約のこと。

    <サービスレベルに含める主要な項目>

  • サービスの説明
  • サービスの目的・目標
  • サービスの有効期間
  • サービスの変更管理
  • サービスの範囲
  • 報告等の連絡についての説明、連絡体制
  • 緊急連絡先、緊急時の対応体制
  • 問い合わせ窓口、問い合わせ・苦情対応処理手順
  • サービス提供時間
  • コミュニケーション方法:通知する内容、手段、回数、合意方法
  • セキュリティなどの利用者の責任範囲
  • セキュリティなどのサービス提供者の責任範囲
  • 影響範囲、優先順位の指針
  • 合意した利用者数、作業量、稼働時間帯
  • 料金体系、課金条件
  • サービス中断時にとるべき措置
  • 利用者の変更などサービス利用に必要となる事務処理の手順
  • 例外事項